SLA-OLA

Entrega y Soporte – Entregas de un proveedor de TI, ¿Qué considerar?

Al concluir con la implementación de una solución es importante definir los acuerdos a nivel de servicio (SLA) y los acuerdos a nivel de operación (OLA) que nos permitan tener una comunicación clara con nuestros proveedores o equipos que haya generado nuestra solución, dando input a la entrega y el inicio del soporte.

Dominio 3: Entrega y Soporte

  1. P01 Nivel de Servicio: En este primer proceso, se documentan los acuerdos a nivel de servicio, generando una revisión detallada de cada acuerdo y su nivel de cumplimiento. Tener un marco de trabajo para determinar los pasos a seguir al término de un proyecto es fundamental para validar el cumplimiento de estos acuerdos y el análisis de estos resultados.
  2. P02 Administración del Servicio: En este proceso ya contando con los acuerdos y el marco de trabajo establecido, se continúa con la definición de responsabilidades y roles, que estarán pendientes de que los SLA’s y los OLA’s se cumplan de forma adecuada, en caso de existir algún riesgo se debe de tener una comunicación con el proveedor para mitigarlo, midiendo el grado de calidad del soporte brindado.
  3. P03 Disponibilidad: En este paso es importante listar los recursos tecnológicos con los que cuenta la empresa, identificando la capacidad, disponibilidad, desempeño que estos recursos puedan tener. Conociendo este listado podemos tener una planeación anticipada de cualquier incidente a la hora de atender las necesidades del negocio.
  4. P04 Continuidad: Es importante contar con un plan de continuidad que nos ayude a asegurar la recuperación y reanudación de los servicios de IT con un impacto mínimo, en este paso adicional a generar un plan de continuidad es importante generar un marco de trabajo de continuidad donde se puedan seguir los pasos para llevar a cabo un mantenimiento de nuestro aplicativos, una reanudación de fases posteriores de un aplicativo o la misma capacitación y entrenamiento de las soluciones.
  5. P05 Seguridad: Contar con un plan de seguridad en IT nos ayuda a tener un constante monitoreo de nuestros sistemas, en este plan de seguridad podemos definir la periodicidad de estos monitoreos contemplando nuestras soluciones empresariales y la aplicación de acciones correctivas necesarias para cada una. En este proceso se contempla la seguridad en la red, prevención/detección de fraudes, intercambio de datos sensitivos, encriptado, actualizaciones a componentes etc.
  6. P06 Costos: Es importante entender que toda solución necesita un cuidado posproducción, entendiendo esto es recomendable asignar costos y tener un control de estos a nivel del área de IT. En este apartado se generan modelos de costos/cargos llevando una contabilidad respecto al uso de estos servicios.

Conclusión: Al tener un marco de trabajo predefinido de lo los pasos a seguir a la hora de recibir una solución tecnológica nos ayudará a que podamos tener un mayor control de las entregas de nuestros proveedores, previendo a través de los planes de continuidad/seguridad/costos el soporte post-entrega.

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